使用“交管12123”APP處理交通事故，本為省時(shí)高效，結(jié)果屢屢遭遇“座席繁忙”；申請(qǐng)一項(xiàng)補(bǔ)貼，同一人的信息要在三四個(gè)系統(tǒng)重復(fù)填報(bào)；明明可以“一鍵搞定”的簡(jiǎn)單事項(xiàng)，卻要在層層菜單里反復(fù)跳轉(zhuǎn)……
一些政務(wù)APP因流程繁瑣、操作復(fù)雜、數(shù)據(jù)不通等問(wèn)題屢遭群眾吐槽。本應(yīng)是省心便民的工具，反倒成了添堵添累的負(fù)擔(dān)。
部分政務(wù)APP出現(xiàn)打不開(kāi)、辦不成事、功能入口難找等問(wèn)題，表面看是開(kāi)發(fā)粗糙、運(yùn)維缺位，深層問(wèn)題是服務(wù)意識(shí)“掉線”，沒(méi)有真正把群眾體驗(yàn)放在心上，對(duì)用戶痛點(diǎn)視而不見(jiàn)，對(duì)使用堵點(diǎn)整改不力。
一款好用的政務(wù)應(yīng)用，應(yīng)讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。必須貼合用戶使用習(xí)慣，在具體場(chǎng)景中解決真實(shí)問(wèn)題。用戶思維，不應(yīng)是停留在產(chǎn)品經(jīng)理口中的概念，而應(yīng)成為檢驗(yàn)政務(wù)服務(wù)是否真正踐行“以人民為中心”的試金石。
深究一步，服務(wù)理念缺位，根源在于政績(jī)觀出現(xiàn)偏差。一些地方重建設(shè)、輕運(yùn)營(yíng)，重上線、輕維護(hù)，將APP上線當(dāng)作面子工程，只重 “有無(wú)”、不重“好用”，平臺(tái)建成后便束之高閣，后續(xù)優(yōu)化、運(yùn)維與升級(jí)嚴(yán)重滯后。更有的政務(wù)APP在發(fā)展中走樣變形，依靠行政指令強(qiáng)制推廣，功能華而不實(shí)，反而成為群眾與基層干部的額外負(fù)擔(dān)。
破解政務(wù)APP體驗(yàn)不佳難題，既要轉(zhuǎn)變思想觀念，也要補(bǔ)齊技術(shù)短板。
一方面，要牢記為民宗旨，提高服務(wù)意識(shí)，打通數(shù)據(jù)壁壘，推進(jìn)跨部門(mén)、跨層級(jí)信息共享，精簡(jiǎn)重復(fù)填報(bào)與冗余流程，讓數(shù)據(jù)真正高效流轉(zhuǎn)；另一方面，優(yōu)化界面布局與系統(tǒng)響應(yīng)速度，及時(shí)修復(fù)卡頓、擁堵等問(wèn)題，兼顧老年人等不同群體使用習(xí)慣，讓操作更簡(jiǎn)便、服務(wù)更貼心。同時(shí)，建立常態(tài)化運(yùn)維與用戶反饋機(jī)制，以群眾真實(shí)感受和意見(jiàn)建議為優(yōu)化導(dǎo)向，杜絕“上線就大撒把”的粗放管理。
值得一提的是，我國(guó)政務(wù)數(shù)字化浪潮興起已逾十年，政務(wù)APP建設(shè)正步入體系化、規(guī)范化新階段。不少地方開(kāi)始對(duì)政務(wù)APP“瘦身減負(fù)”，明確縣級(jí)以下不得盲目開(kāi)發(fā)獨(dú)立應(yīng)用。例如江蘇已清理取消22個(gè)政務(wù)APP，將相關(guān)服務(wù)功能統(tǒng)一整合至“蘇服辦”平臺(tái)。
無(wú)論是功能“上線”還是應(yīng)用“下線”，無(wú)論是技術(shù)賦能還是觀念轉(zhuǎn)型，政務(wù)APP的小屏幕，始終連著政府治理能力現(xiàn)代化的大文章。以群眾體驗(yàn)為重要標(biāo)尺，以“繡花功夫”做細(xì)做實(shí)服務(wù)保障，讓每一次指尖操作都順暢貼心，才是數(shù)字時(shí)代政務(wù)服務(wù)的應(yīng)有之義。
（責(zé)任編輯：梁艷）
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